Mijn ervaring is dat er maar heel weinig mensen zijn die proberen de zaak te saboteren. Maar ze zijn er wel, ja. Mijn persoonlijke mening is deze. Als mensen – om wat voor reden ook – zich zo gedragen als jij beschrijft, dan is er een functioneringsprobleem. Ook dan is er alle reden om feedback te geven en vooral ook om aan te geven welk gedrag je wel verwacht. Als iemand persisteert in het door jou beschreven gedrag, is het in mijn ogen het beste om hem op een ander pad in zijn loopbaan te helpen.

Met vriendelijke groeten,

Jan

Een coachee vindt dat hij 12 kilo te zwaar is. Uit de analyse van het voedingspatroon blijkt dat hiermee niks mis is op één uitzondering na. De coachee neemt na iedere avondmaaltijd een toetje: magere yoghurt met rozijnen. Gezien het hoge fructosegehalte (suiker=vet) van de rozijnen is dit de oorzaak van het overgewicht. De coach vraagt of de coachee altijd een toetje neemt (de positieve uitzondering) na enig nadenken komt de coachee erachter dat hij nooit een toetje neemt als hij in restaurant eet, maar een espresso. De coach vraagt wat er dan anders is. Het blijkt dat de coachee dan geen behoefte meer heeft aan het toetje zelfs niet als de ober het dessert op een aantrekkelijke manier presenteert. Nog een verschil is dat de coachee het toetje thuis altijd klaar maakt voor het eten. De oplossing: De coachee maakt het toetje in het vervolg na het eten klaar. Het resultaat is dat de coachee in 6 maanden 10 kilo lichter is. De kleinst mogelijke verandering met een groot effect.

Een belangrijk en herkenbaar thema, omdat het in veel teams misloopt als de teamleden elkaar proberen te overtuigen zonder argumenten, dus zonder te luisteren. Hierdoor lekt teveel energie weg om een volgende stap te maken. Om dit voorkomen en zelfs het team meer energie te geven is de 4 stappen methode wel handig. Deze methode werk ik in vogelvlucht uit analoog aan de casus.

Stap 1. Veranderbehoefte vaststellen op gebied van service.
Het team stelt vast: Waar hebben we het nu eigenlijk over?
- Wat is goede service in ‘t algemeen? of
- Hoe kunnen wij onze klanten het beste van dienst zijn? of
- Wat is de beste manier voor ons om te offreren? of
- Is een gekozen werkwijze ook altijd de beste? of
- Hoelang moet je vasthouden aan een gekozen werkwijze?

Dit is een belangrijke stap, omdat de inhoud van de teamdialoog en de vervolgstappen hiervan uiteraard afhankelijk is. Nog belangrijker in het kader van thema: Dialoog vs. Discussie is dat de discussie minder belangrijk wordt en de dialoog ontstaat, omdat er consensus ontstaat over de veranderbehoefte cq. probleem.
Uitgaande van “ Hoe kunnen wij onze klanten het beste van dienst zijn?” kan de volgende stap genomen worden.

Stap 2. Wat willen we bereiken?
Stel je voor je levert optimale service.
- Waaraan merk je dat? Wat gaat er dan goed?
- Wat levert dat op voor de organisatie en de relaties/ klanten?

Stap 3. Waar staan we nu?
- Waar staat onze service nu op de schaal van 0 tot 10?
Wat zit er in dat cijfer? Wat is er al wel?
- Wanneer is er al prima service verleend in de afgelopen tijd?
Gezamenlijk vaststellen van deze positieve uitzonderingen.

Stap 4. Hoe gaan we verder?
- Wat voor ideeën zijn er over verbetering van de service?
- Waaraan zouden jullie, de organisatie en de relaties/ klanten het merken dat er verbetering is in de service?
- Wie gaat een idee uitwerken en wanneer komen we erop terug?

Ben Halle
Opleider, trainer, adviseur Instituut Sport en BewegingsStudies HAN
Partner Quadri Dynamic Net Works ( http://www.quadri.nl )